Paris, le mercredi 11 avril 2012 - Les usages sur les espaces de home-banking continuent de s'intensifier. Pour les banques françaises à réseau, entre un tiers et la moitié de leurs clients consultent régulièrement leurs comptes sur Internet. Cette proportion d'utilisateurs d'espaces personnels continue de progresser, mais surtout la fréquence de connexion sur ces espaces augmente fortement notamment grâce aux nouveaux terminaux de type smartphones, tablettes...

La souscription en ligne continue de gagner du terrain

La dernière édition de l'étude CCM Benchmark ' Banques sur Internet ' confirme par ailleurs l'intérêt des clients de banques à souscrire directement sur leurs espaces de home-banking pour gagner en autonomie sur des transactions simples. Ainsi, en 2012, 19 % des clients utilisateurs de services de banque en ligne ont déjà souscrit un produit bancaire sur Internet contre 13 % en 2008. Pour des produits d'épargne simples (tels que le LDD, le PEL ou le livret), la souscription en ligne se banalise. Ainsi les deux tiers des clients soucripteurs en ligne ont déjà souscrit au moins un produit d'épargne sur Internet.

Des effets de substitution forts avec le mobile

L'intensification des usages sur les espaces de home-banking s'explique désormais surtout par les usages mobiles qui cannibalisent les accès via l'ordinateur fixe et surtout augmentent la fréquence de connexion sur les espaces personnels. Pour certaines banques, la fréquence de connexion via smartphone est deux fois plus élevée que via un ordinateur. Enfin, 27 % des clients utilisateurs des espaces personnels déclarent consulter leurs comptes plus souvent via mobile que via un ordinateur. Sur smartphone, 66 % des mobinautes préfèrent utiliser les services de leur banque via une application téléchargée plutôt que sur le site mobile qui est moins bien adapté, et donc globalement moins bien évalué que l'application.

Relation client, souscription en ligne et home-banking : le palmarès

Dans le cadre de cette étude, CCM Benchmark a recueilli les évaluations de 3 126 utilisateurs de services de banque en ligne afin qu'ils notent leur banque principale notamment sur trois principaux critères : qualité de la relation client, qualité du processus de souscription en ligne et qualité de l'espace home-banking. Il ressort de ces évaluations les principaux points suivants :
- Les banques ont beaucoup investi au cours des deux dernières années sur les espaces de home-banking, aussi l'évaluation de ces espaces est bonne et homogène et les banques à réseau ont généralement rattrapé leur retard par rapport aux banques directes ;
- La digitalisation de la relation client implique une multiplication des canaux de prise de contact (mails, formulaires, visio, réseaux sociaux...) et un niveau d'exigence accru de la part des clients tant dans la rapidité que dans la qualité de la réponse apportée. Les performances des banques sont ainsi plus hétérogènes avec une avance assez notable d'ING Direct ;
- En matière de souscription en ligne, l'étude démontre une forte hétérogénéité des processus de dématérialisation. Il en découle une avance encore assez nette des banques en ligne par rapport aux autres banques ;

 

 

Méthodologie

>> Présentation détaillée de l'étude Banques sur Internet - Edition 2012

Les analystes CCM Benchmark ont visité en profondeur 50 sites de banques et de sociétés de crédit ciblant une clientèle de particuliers, dont 27 sites en français et 13 ciblant d'autres marchés européens (Belgique, Espagne, Royaume-Uni...). Cette analyse s'accompagne des résultats d'une enquête en ligne menée auprès de 3 126 clients français portant sur l'évaluation de la qualité des sites Internet et des services mobiles de leur banque principale.

Les sites analysés : 27 sites de banques étudiés sur le marché français : allianzbanque.fr, axabanque.fr, banque-accord.fr, banquepopulaire.fr, bplc.fr, rivesparis.banquepopulaire.fr, barclays.fr, bforbank.com, bnpparibas.net, boursorama.com/banque-en-ligne, caisse-epargne.fr, cic.fr, credit-agricole.fr, paris-enligne.credit-agricole.fr, ca-norddefrance.fr, credit-du-nord.fr, creditmutuel.fr/cmcee, cmb.fr, e.lcl.fr, fortuneo.fr, groupamabanque.com, hsbc.fr, ingdirect.fr, labanquepostale.fr, lcl.fr, monabanq.com, societegenerale.fr

13 sites de banques étudiés sur d'autres marchés européens : bancopopular.es, bankinter.com, bankofireland.com, barclays.co.uk, dexia.be, halifax.co.uk, hsbc.co.uk, kbc.be, portal.lacaixa.es, lloydstsb.com, rabobank.be, rbs.co.uk, ubs.com

10 organismes de crédit étudiés sur le marché français : cdgp.fr, cetelem.fr, cofidis.fr, cofinoga.fr, creditfoncier.fr, finaref.fr, franfinance.fr, gemoneybank.fr, mediatis.fr, sofinco.fr

Les 18 banques évaluées par leurs clients : AXA Banque, Banque Populaire, BNP Paribas, Boursorama Banque, Caisse d'Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit Agricole Ile de France, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, Crédit Mutuel CEE, Crédit Mutuel de Bretagne, e.LCL, HSBC, ING Direct, La Banque Postale, LCL, Société Générale

Contacts Presse
CCM Benchmark Marie-Laure Monet Analyste Tél. 01 47 79 54 11 benchetude@ccmbenchmark.com

A propos de CCM Benchmark
CCM Benchmark (www.ccmbenchmark.com/institut) est un cabinet d'études qui produit notamment chaque année depuis 1998 des études de référence notamment sur l'e-commerce et l'e-tourisme. Dans ce contexte, l'Observatoire des Nouvelles Tendances de Consommation vise à étudier les inflexions en matière de comportement des consommateurs dans un environnement où Internet prend une place grandissante. C'est dans le cadre de cet Observatoire que les études 'Les vacances des Français' sont menées dans une logique barométrique depuis 4 ans. CCM Benchmark, c'est également 15 ans d'expérience dans le montage de formations et de conférences.